Reсevio
Инструменты: Figma
Отрасли: Логистика, B2B, CRM
Роль: Продуктовый дизайнер
CRM для пункта выдачи интернет-заказов
Reсevio
Отрасли: Логистика, B2B, CRM
Роль: Продуктовый дизайнер
CRM для пункта выдачи интернет-заказов
Цель / Задача
Разработать новую CRM-систему для выдачи интернет-заказов, которая повысит скорость обработки заказов, автоматизирует ключевые процессы, снизит количество ошибок, и улучшит пользовательский опыт сотрудников пунктов.
Предыдущие решения не справлялись с ростом объёмов интернет-заказов. Поиск и обработка заказов занимали много времени, данные вводились вручную, а система регулярно давала сбои. В результате - низкое качество обслуживания клиентов, рост количества жалоб и очередей на пунктах.
Проблема
Recevio — небольшая компания в сфере логистики, специализирующаяся на быстрой доставке товаров с
интернет-магазинов.
интернет-магазинов.
О компании
Цель / Задача
Разработать новую CRM-систему для выдачи интернет-заказов, которая повысит скорость обработки заказов, автоматизирует ключевые процессы, снизит количество ошибок, и улучшит пользовательский опыт сотрудников пунктов.
Предыдущие решения не справлялись с ростом объёмов интернет-заказов. Поиск и обработка заказов занимали много времени, данные вводились вручную, а система регулярно давала сбои. В результате - низкое качество обслуживания клиентов, рост количества жалоб и очередей на пунктах.
Проблема
Recevio — небольшая компания в сфере логистики, специализирующаяся на быстрой доставке товаров с
интернет-магазинов.
интернет-магазинов.
О компании
Цель: выявить ключевые аспекты работы сотрудников и трудности с которыми они сталкиваются.
Для глубокого понимания рабочих процессов и пользовательского опыта, я решил провести интервью с сотрудниками нескольких пунктов выдачи.
С чего я начал
Цель: выявить ключевые аспекты работы сотрудников и трудности с которыми они сталкиваются.
Для глубокого понимания рабочих процессов и пользовательского опыта, я решил провести интервью с сотрудниками нескольких пунктов выдачи.
С чего я начал
На основе инсайтов, полученных в ходе интервьюирования респондентов, я сформировал логичные Job Stories, которые помогли структурировать реальные задачи, выделить ключевые проблемы и боли.
Job Stories
Когда клиент требует частичную выдачу, я хочу сделать это в пару основных действий, чтобы исключить ручное заполнение одинаковых форм.
Когда с заказом проблемы, я хочу легко решить их с поддержкой, чтобы не допустить возникновения споров и недопониманий с клиентами.
Когда поступает новая партия посылок, я хочу легко и быстро зарегистрировать их в системе, чтобы избежать потерь и путаницы.
Когда клиент не может найти номер заказа, я хочу идентифицировать его по номеру телефона или имени, чтобы быстро помочь.
Когда клиент приходит за заказом, я хочу быстро найти его посылку в системе и выдать, чтобы не создавать очередь и не доставлять неприятности.
На основе инсайтов, полученных в ходе интервьюирования респондентов, я сформировал логичные Job Stories, которые помогли структурировать реальные задачи, выделить ключевые проблемы и боли.
Job Stories
Когда клиент требует частичную выдачу, я хочу сделать это в пару основных действий, чтобы исключить ручное заполнение одинаковых форм.
Когда с заказом проблемы, я хочу легко решить их с поддержкой, чтобы не допустить возникновения споров и недопониманий с клиентами.
Когда поступает новая партия посылок, я хочу легко и быстро зарегистрировать их в системе, чтобы избежать потерь и путаницы.
Когда клиент не может найти номер заказа, я хочу идентифицировать его по номеру телефона или имени, чтобы быстро помочь.
Когда клиент приходит за заказом, я хочу быстро найти его посылку в системе и выдать, чтобы не создавать очередь и не доставлять неприятности.
Синтез CJM
Так же, сформировал еще 2 основных и 1 второстепенный сценарий, которые не вошли в кейс, что бы не перегружать его объем.
Цель: точечно выявить барьеры работы системы для оптимизации процессов и формирования соответствующих гипотез решений.
После того, как я собрал детальную информацию от сотрудников пунктов, я принял решение составить CJM по основным сценариям использования системы.
Синтез CJM
Так же, сформировал еще 2 основных и 1 второстепенный сценарий, которые не вошли в кейс, что бы не перегружать его объем.
Цель: точечно выявить барьеры работы системы для оптимизации процессов и формирования соответствующих гипотез решений.
После того, как я собрал детальную информацию от сотрудников пунктов, я принял решение составить CJM по основным сценариям использования системы.
Lo-fi прототип
Цель: проверить сформированные гипотезы, и выявить узкие места при взаимодействии на этапе проектирования.
Я разработал интерактивный Lo-fi прототип, использованный для проведения дальнейшего тестирования на сотрудниках.
Lo-fi прототип
Цель: проверить сформированные гипотезы, и выявить узкие места при взаимодействии на этапе проектирования.
Я разработал интерактивный Lo-fi прототип, использованный для проведения дальнейшего тестирования на сотрудниках.
Идентификация
Реализовал экран выдачи с единой строкой поиска по номеру заказа, телефону и имени — оператор находит нужный заказ без лишних действий и быстрее обслуживает клиента. Добавил быстрый доступ к истории, чтобы за секунды проверять уже обработанные выдачи и спорные случаи.
Идентификация
Реализовал экран выдачи с единой строкой поиска по номеру заказа, телефону и имени — оператор находит нужный заказ без лишних действий и быстрее обслуживает клиента. Добавил быстрый доступ к истории, чтобы за секунды проверять уже обработанные выдачи и спорные случаи.
Выдача заказа
Сделал выдачу с системой ячеек, что в значительной мере снизило время обработки. В карточке заказа показал содержимое и статус вскрытия, чтобы проверка занимала секунды. Добавил отказ в один клик и контроль выбранного перед выдачей — меньше ошибок и спорных случаев.
Выдача заказа
Сделал выдачу с системой ячеек, что в значительной мере снизило время обработки. В карточке заказа показал содержимое и статус вскрытия, чтобы проверка занимала секунды. Добавил отказ в один клик и контроль выбранного перед выдачей — меньше ошибок и спорных случаев.
Приём поставки
Реализовал экран приёма поставки: заказы автоматически подгружаются в список, при получении от курьера оператор сканирует их и подтверждает приём без ручного ввода. После подтверждения сотрудник переходит к распределению посылок по ячейкам.
Приём поставки
Реализовал экран приёма поставки: заказы автоматически подгружаются в список, при получении от курьера оператор сканирует их и подтверждает приём без ручного ввода. После подтверждения сотрудник переходит к распределению посылок по ячейкам.
Размещение
Реализовал экран размещения как продолжение приёмки: оператор сканирует заказ — система сразу показывает назначенную ячейку и детали посылки. Это убрало ручной поиск места и сократило время распределения по складу.
Размещение
Реализовал экран размещения как продолжение приёмки: оператор сканирует заказ — система сразу показывает назначенную ячейку и детали посылки. Это убрало ручной поиск места и сократило время распределения по складу.
Чат поддержки
Реализовал встроенный чат поддержки в CRM, чтобы оператор мог быстро создать заявку и решить вопрос без преград. Поддержка всегда под рукой, а вся история обращения и статус видны в одном окне. Это помогло минимизировать спорные ситуации и сократить время их решения.
Чат поддержки
Реализовал встроенный чат поддержки в CRM, чтобы оператор мог быстро создать заявку и решить вопрос без преград. Поддержка всегда под рукой, а вся история обращения и статус видны в одном окне. Это помогло минимизировать спорные ситуации и сократить время их решения.
Результаты
на 26%
в среднем сократилось количество
споров по заказам
споров по заказам
на 43%
в среднем сократилось количество
ошибок при выдаче и приёмке
ошибок при выдаче и приёмке
на 38%
в среднем сократилось время
обслуживания клиентов
обслуживания клиентов
В результате разработки, пункт выдачи стал обрабатывать больше заказов тем же составом смены. Операционные ошибки и спорные ситуации заметно сократились, были автоматизированы ключевые функции системы.
Результаты
на 26%
в среднем сократилось количество споров по заказам
на 43%
в среднем сократилось количество ошибок при выдаче и приёмке
на 38%
в среднем сократилось время обслуживания клиентов
В результате разработки, пункт выдачи стал обрабатывать больше заказов тем же составом смены. Операционные ошибки и спорные ситуации заметно сократились, были автоматизированы ключевые функции системы.
